Dobry telemarketer to osoba, która potrafi zidentyfikować potrzeby klienta i zaproponować usługę, która je zaspokoi. Wykazuje się takimi cechami jak umiejętność uważnego słuchania, opanowanie, cierpliwość i uprzejmość. Poniżej znajdziesz listę z kompetencjami, które są niezbędne do pracy na tym stanowisku.
ODPOWIEDNI GŁOS
To podstawowa cecha, decydująca w dużej mierze o sukcesie. Nie chodzi tylko o jego brzmienie, ale także o umiejętność posługiwania się nim. Dobry telemarketer wie, że należy dopasować tempo mówienia do rozmówcy. Jeśli klient zadaje pytania bardzo wolno, telemarketer nie może odpowiadać za szybko, ponieważ ryzykuje tym, że nie zostanie zrozumiany lub zapamiętany. Jeśli natomiast klient mówi szybko, wolne tempo udzielania odpowiedzi może go tylko zdenerwować. Profesjonalista z branży telemarketingu umie też zaakcentować te słowa, które są istotne, kontroluje sposób oddychania podczas rozmowy oraz wyraża się poprawnie i zrozumiale, przestrzegając zasad gramatyki i stylistyki.
SŁOWNICTWO
Aby osiągać dobre wyniki sprzedaży, telemarketer powinien dopasować swoje słownictwo do słownictwa rozmówcy. Dzięki temu klient będzie miał wrażenie, że rozmawia z kimś podobnym do siebie i że dobrze się z nim rozumie. Ludzie lubią osoby, które są do nich podobne, a im bardziej kogoś się lubi, tym trudniej jest powiedzieć „nie”.
Równie ważne jest zidentyfikowanie, jaki rodzaj reprezentacji zmysłów przeważa u danego klienta, czyli uważne słuchanie, jakiego rodzaju słów on używa. W przypadku rozmówcy wzrokowca telemarketer powinien operować określeniami, które odnoszą się do sposobu postrzegania rzeczywistości za pomocą obrazów: „spójrz”, „wizja”, „wygląd”, „zilustruję” oraz położyć nacisk na cechy wizualne produktu. Do słuchowca będzie mówił, używając predykatywów słuchowych: „posłuchaj”, „porozmawiajmy”, „czy to nie brzmi znajomo” i nie zapomni wspomnieć o zaletach produktu, które odpowiadają tej reprezentacji, np. cicha praca silnika, szelest sukni. Podobną zasadę stosuje się do osób reagujących na inne zmysły, takie jak węch, dotyk czy smak. Dobranie słów, które najbardziej trafią do klienta, to jeden z kluczy do sukcesu.
ROZPRACOWANIE KLIENTA
Poznanie oczekiwań klienta i tego, co go zmotywuje do podjęcia decyzji, to kolejna ważna umiejętność. Osoba polegająca na autorytecie wewnętrznym będzie mówiła „wiem”, „czuję” i opierała się na własnym zdaniu i doświadczeniu. Warto podkreślić w rozmowie z nią, że to do niej należy podjęcie decyzji lub wybór oferty. Do ludzi bazujących na autorytecie zewnętrznym kieruje się argumenty odwołujące się do zadowolenia innych klientów lub liczby osób, które korzystają z usług firmy. Osoby koncentrujące się na sobie będą często używały słowa „ja” i należy im wskazać te korzyści, które to oni odniosą. Osobom stawiającym ponad swoje dobro bliskich lub ogółu mówi się o korzyściach płynących dla ich rodziny lub klientów. Ludzie szukających podobieństw do sytuacji lub urządzeń, które znają, nie lubią gwałtownych zmian. Warto im zatem pokazać te podobieństwa oraz podkreślić, że ma się dokładnie takie samo zdanie jak oni. Klienci, którzy rozpoznają rzeczy na podstawie różnic, często poszukują nowości i zmian. Aby ich zdobyć, należy akcentować wszystkie szczegóły, różniące daną ofertę od innych.
POZOSTAŁE KOMPETENCJE
Wystarczy dobrze wysłuchać klienta i wyciągnąć wnioski z tego, co mówi. Dobry sprzedawca oferuje to, co jest spójne z potrzebami kupującego. Klient, który kupi coś, czego nie potrzebuje, to klient, który już nie powróci. Aby skutecznie coś sprzedać, należy również doskonale znać produkt. Sprzedawca, który nie jest w stanie szybko odpowiedzieć na każde pytane z nim związane, traci zaufanie i jego rady nie będą wiarygodne. Niezwykle ważne jest też, aby pokazać klientowi, że się go szanuje i docenia, natomiast nie pokazywać nigdy, że może nie mieć racji lub że jest irytujący.
